מה משמעות השינוי למעבר לבנקאות דיגיטלית והשפעתו על חיינו
בעבר היתה ללקוח נקודת מפגש אחת עם הבנקים והיה צריך לפתור את כל ענייניו המגוונים בסניף עצמו, מול נציג הבנק. היום בעידן הדיגיטלי, כל אחד מאיתנו מחזיק ביד מכשיר סלולרי ועובד רוב הימים עם המחשב אנו שואפים שכל הצרכים הבנקאיים יוכלו להתבצע בערוצים הישירים זאת אומרת בדיגיטל. מדובר בהכל כולל הכל מהעברות כספים ועד לקיחת משכנתא, מעולם של השקעות בתחום ההון ועד עולם של סחר במטבעות חוץ, כולל שליטה בתקציב. התנהלות פיננסית חכמה עם הרבה מאד ידע ונגישות. הרעיון של בנקאות דיגיטלית הוא להנגיש את הבנקאות בצורה פשוטה, נעימה, מיידית ונוחה ללקוח ולאפשר לו לבצע את כל הפעולות שלו בדיגיטל. כתוצאה מכך, הלקוחות הם יותר דיגיטליים, עושים יותר פעולות וזה אומר שהם מתנהלים בצורה נכונה יותר בגלל שהבנקאות זמינה יותר.
במה היה כרוך המהלך שהובלת להעברת לקוחות לעולם הבנקאות הדיגיטלית
אנחנו משקיעים במהלך זה עשרות מיליוני שקלים. מקיימים הדרכות באמצעות מאות מדריכים ודיילי דיגיטל שממש לוקחים את הלקוחות יד ביד ועושים איתם את הדברים פעם אחר פעם, כמה שצריך עד שהלקוחות לומדים לבצע את הפעולות לבד. השקענו הרבה מאד מאמצים בסרטונים בדיגיטל בהם מלמדים איך לבצע פעולות. מה שמשמח מאד לראות שבסופו של תהליך, ברגע שהלקוח הבין, עשה ולמד הוא לעולם לא יחזור לעשות את הפעילות הזו שהיא לא דיגיטלית. בסקרים שאנחנו עושים בשביעות רצון הלקוחות עולה שהם פועלים בזמן שנכון להם, במקום שנוח להם ובמכשיר המתאים להם ואז הם מרוצים יותר מהבנק. זה בעצם win win situation - הלקוחות מרוצים יותר, בשליטה רבה יותר וזה חוזר אלינו שיש לקוחות יותר מרוצים.
מהו Pepper ולאיזה פלח שוק הוא פונה, מה הבשורה שלו?
פפר הוא הבנקאות הדיגיטלית החדשה של לאומי אשר מיועדת לאנשים שהם מאד דיגיטליים. פפר הוא בנקאות שהיא מאה אחוז במובייל. היא בנקאות דיגיטלית במובן המושלם של המילה והיא נבנתה מראש על תשתית ליבה חדשה עם vision של איך הבנקאות צריכה להיראות ולא עם legacy של מה שיש לנו ומה אפשר לשנות. זה היה השינוי בתפיסה, דבר שנבנה מאפס עם חזון של בנקאות חדשה. הפפר פונה ללקוחות שהם דיגיטליים, רובם לקוחות מילניום גילאים 18-35 . הוא מביא את הבשורה של הבנקאות החדשה מבוסס מערכת שהיא פרסונלית ואז לכל לקוח יש לו את הפפר שלו, לכל אחד יהיה פיד אחר והוא מנגיש ללקוחות את הרשומון הפיננסי שלו שעוזר לו להבין יותר ולהתנהל בצורה פיננסית חכמה יותר.
מה היתרון של בנק לאומי בשימוש בבנקאות הדיגיטלית "פפר" ואפליקציית התשלומים שלו
היתרון שזו אפליקציה שמתאימה ללקוחות כל הבנקים שבדרך פשוטה וחווייתית ביותר הלקוח משלם כסף או מקבל כספים בין חבר לחבר ללא עלויות ובצורה חווייתית ללקוח, מידית וזמינה.
האם עדיין קיים הצורך בבנקאי אישי וכיצד מתמודדים עם צורך זה?
התפקיד של הבנקאים משתנה בעשור האחרון ותפקידם הוא להתמודד עם מוצרים ותהליכים יותר מורכבים. אנחנו מנסים לחסוך לבנקאי שהזמן שלו זה הדבר שהכי יקר לנו להתעסק בפעולות ותהליכים שאין לו באמת ערך בהם וניתן לבצען בכמה קליקים, ואנחנו כמובן מעמיקים את הפעילות של הבנקאים בצרכים יותר מורכבים של הלקוחות. לפני כמה שנים היו שלוש מאות אנשים בתור בכל סניף זה היה בלתי אפשרי והדיגיטל הצליח לווסת את הדברים בצורה כזו שמי שלא צריך (ואין שום יתרון בזה שטרח לבוא לסניף) יכול לבצע בעצמו. הלקוחות הם המרוויחים העיקריים.
מה מדיניות הבנק כלפי אוכלוסיות אשר מתקשות להשתמש בבנקאות דיגיטלית וכיצד משמרים לקוחות אלו?
אנחנו עושים הרבה מאד הדרכות ויש לנו את הפרויקט Israel IL - פרויקט המעבר לדיגיטל. להעביר את הלקוחות שלנו בגשר הדיגיטלי בשביל כל אחד הגשר הוא במקום אחר יש כאלה שמבצעים הכל בדיגיטל יש כאלו שרק חלק. אחד הדברים הנוספים שישי לנו רכבים של ISRAEL IL שעוברים בבתי אבות ובעצם מנגישים את האפשרות לבצע פעולות עם שרותים בנקאיים.
לנוכח הפרסומים הקודרים על פריצה למאגרי מידע בגופים גדולים ,מבחינת אבטחת מידע ושמירת פרטיות כיצד מבטיח הבנק לשמור פרטיות המידע של לקוחותיו ?
קודם כל ברור שבנק הוא מנהל סיכונים ועניין של סייבר ואבטחת מידע זה משהו שמושקעים בו כל המשאבים הדרושים זה נמצא היום בכל התעשיות . יש חטיבה שלמה של טכנולוגיות שמתמחה באבטחת מידע
כיצד בפעילות שלכם אתם משלבים את חברות הפינטק ( סטארט-אפים בתחום הפיננסים)
אנחנו חשופים לחברות הפינטק שקיימות בארץ ובעולם ומנסים לעשות כמה שיותר שיתופי פעולה ולהשתמש בטכנולוגיות של הסטראטפים הרלבנטיים כדי לעשות דברים, כגון טכנולוגיות של זיהוי פנים נעזר בחברת פינטק שיודעת לעשות זאת ונשתמש בה, אם אנחנו מפתחים היום בוטים נעזר בחברות פינטק שמתמחות בבוטים.
כחברה בהנהלת בנק לאומי מה האיומים שאת רואה העומדים מול בנק לאומי וכיצד אתם מתמודדים איתם?
קצב ההתקדמות של הטכנולוגיה הוא גם איום וגם הזדמנות. יורדים מחסומי הכניסה להרבה מאד תחומים בנקאיים שפעם היו נחלת הבנקים בלבד והרבה מאד פינטקים שלא חלה עליהם הרגולציה אשר חלה על הבנקים יכולים לבחור בתחומים להתעסק בהם, ואז הבנק שאמור להיות אוניברסלי ולתת את מגוון המוצרים, השירותים והתהליכים נמצא בתחרות עם חברות שיכולות לבחור תחום מסויים. לכן ההזדמנות מול והאיום זה להתקדם הכי מהר שאפשר ולפתח יכולות כדי להמשיך להיות רלבנטיים ללקוחות שלנו בכל התחומים.
כיצד מתחרים מול הענקים כמו אמזון שנותנת הלוואות לסוחרים?
יש היום הרבה מאד תחרות בממשקים שלא היינו רגילים אליהם. העובדה שאמזון נותנת אשראי, אפל וגוגל מתעסקות בעולם התשלומים, אזי ברור שזו תחרות מאד מורכבת עם הענקיים האלה אבל אנחנו צריכים להסתכל על הלקוחות שלנו ולראות איך אנחנו יכולים לתת להם בצורה הכי רלבנטית את מגוון השירותים.
מה הכלי שלכם?
הכלי שלנו זה טכנולוגיה והבנת צרכי הלקוח.
איזה החלטה קשה או משמעותית קבלת בחייך
אני חושבת שקריירה זה משהו חשוב וזו היתה החלטה גדולה ומשמעותית שיש לה יתרונות וחסרונות. היה קשה לבחור בקריירה ובמסלול כזה יש מחירים לא פשוטים. היום יש יותר ליבראליות והתחשבות במשך שנים הייתי רואה את הילדים רק בסופי שבוע. בדיעבד אני מבינה עוד יותר שזו היתה החלטה קשה מאשר בזמן שלקחתי אותה. היום החברה יותר סובלנית ומבינה שצריך למצוא את נקודת האיזון בין בית ועבודה.
בעולם הבנקאות, יש מספר הולך וגדל של נשים בתפקידי ניהול. האם לדעתך יש משמעות לתופעה זו והשפעתה על עולם הבנקאות?
יש לתופעה זו השפעה מאד טובה על עולם הבנקאות. ניהול נשי בד"כ פחות אימפולסיבי ויותר שקול. הוא מצוין לענף הבנקאות ועושה רק טוב. יש מנכ"ליות של בנקים שהן מצוינות זוהי בהחלט נקודת איכות לקטגוריה הבנקאית.
האם הלימודים באוניברסיטה העניקו לך כלים שעזרו לך בצורה משמעותית בבניית הקריירה?
כל דבר שאתה לומד מוסיף לך לקריירה גם קורס מורים ליוגה שעשיתי הוסיף לי ואין ספק בגיל עשרים שאתה עדיין לוח חלק ולומד תחום שהוא מעניין אותך משפיע. הדבר החשוב ביותר בעיני באוניברסיטה זה לתת את הכלים וליצור את העניין והמוטיבציה. אני חושבת שהתואר הראשון והשני שלי באוניברסיטה העברית היו מאד מעניינים עבורי ויצרו עבורי הרבה מאד מוטיבציה להמשיך ללמוד להתפתח ולהתקדם. בפירוש זה היה משהו מאד משמעותי עבורי.
האם חדשנות זה משהו שטבוע בך או שזה משהו תרבותי בבנק שלך?
קודם כל זה משהו תרבותי בבנק שלנו, אבל אני באופן אישי מרגישה שזה משהו טבוע בי וליווה אותו לאורך הקריירה שלי.
איך את מתרגמת חדשנות בחיים הפרטיים שלך?
אני מנסה כל הזמן ללמוד דברים חדשים לעשות דברים אחרים. מעת לעת אני מוסיפה לעצמי תחומי עניין חדשים ויכולות חדשות אם זה בתחום הספורט כמו יוגה או בתחומים אחרים, כמו קורס גישור ואם זה בלט שאני רוקדת כל שישי בבוקר.