כתבה: נסיה מוראי
האביב כבר בפתח וחופשת הפסח קרובה מתמיד. המוני ישראלים ינהרו בקרוב לחופשות בחו"ל, וימלאו את נתב"ג בדרך לטיולי טבע וחופשות בטן-גב. כדי ליהנות מהחופשה ולהימנע מאי נעימויות, רבים מהנופשים הפוטנציאלים מתכננים אותה מראש, ונעזרים בהמלצות של מטיילים קודמים. זה נכון במיוחד עבור התיירים הישראליים שאוהבים לנסוע בדיוק לאן שכל הישראלים האחרים נוסעים. בסוף אותה חופשה, גם אותה המשפחה שהלכה בעקבות הביקורות וההמלצות שקראה, תפרסם אולי ביקורת משלה. אבל, האם מנהלי המלונות יכולים להיות רגועים? האם ביקורות הרשת באמת משקפות את חווית הנופשים ולא תלויות בגורמים בלתי קשורים, כמו לדוגמא, מזג אוויר?
ספויילר: מזג האוויר ביום שבו הנופשים כותבים את הביקורת (לא בזמן שהם במלון, אלא כשהם כבר בבית) משפיע על הביקורת. מנהלים, שימו לב: כדאי שהביקורת תיכתב ביום שמשי, בו מזג האוויר נעים.
למה?
המחקר שערך ד"ר יניב דובר, חבר סגל בבית הספר, מצא כי למזג אויר יש השפעה על ביקורות מקוונות שעוסקות רמת שביעות הרצון ממלונות. המחקר, שמכסה יותר מ-12 שנים, מ-2004 ועד 2017, בדק 3 מיליון הזמנות של מלונות שונים שבוצעו על גבי פלטפורמה בינלאומית מוכרת, והביקורות שנכתבו בעקבות חלק מהן. הביקורות שנסקרו הן כאלה של לקוחות ששהו במלונות באירופה, בעיקר של ארבעה וחמישה כוכבים, ושבו לבתיהם. על מנת להוכיח את הקשר, במחקר נעשה איסוף של נתונים רבים נוספים, מקום המגורים של השוהה לאחר שיבתו מהמלון ומזג האוויר במקום מגוריו.
ידוע לכל כי מי שעובד בענף התיירות, ובמלונאות בפרט, כי לביקורת יש השפעה עצומה- לטוב ולרע. לכן, בתור נשות עסקים, אנשי שיווק, מנהלים ומנהלות, צרכנים וצרכניות, עלינו להיות מודעים לעובדה שהביקורת המקוונת שנכתבה על ידי הנופשים בסוף החופשה, איננה אובייקטיבית לגמרי והיא מושפעת מהטיות חיצוניות הפוגעות בתהליכי קבלת החלטות אובייקטיביים, ביניהם מזג האוויר ביום כתיבת הביקורת, כפי שמציג דובר במחקרו זה.
מן המחקר עולה כי בימים גשומים יכתבו יותר ביקורות ברשת (6.5%), הביקורת תהינה ארוכה יותר (99 יותר מילים בממוצע), ותהיה ירידה בדירוג הציון הכללי (0.1 נקודות בממוצע), בהינתן שההבדל בין הממוצעים של מלונות של ארבעה כוכבים למלונות של חמישה כוכבים הוא בסביבות 0.17 נקודות. בעצם, המחקר מוצא כי ההבדל שנגרם ע"י גשם הוא כמעט 60% מההבדל בין שתי דרגות המלון (ארבעה וחמישה כוכבים). עוד נמצא במחקר, כי כתיבת ביקורת בימים גשומים משפיעה על הירידה ברמת החיוביות בטקסט הביקורת (7%) ועלייה בשימוש במושגים המביעים עצב בכתיבת הביקורת (5.5%).
למה זה קורה?
"לא בדקנו את זה במעבדה, זה היה מחוץ לשאלת המחקר במאמר הזה, אבל מחקרים מראים שאין ספק שמזג אויר משפיע על האדם. מזג אויר גשום וקודר נוטה להוביל למצב רוח רע יותר, ולכן ביום שכזה, האדם נוטה יותר להיזכר באירועים לא חיוביים שחווה, ולכן גם החוויה במלון נראית פתאום פחות חיובית", מסביר דובר. "הרגשות שאני מרגיש ברגע הכתיבה הופכים לסוג של מקור מידע נוסף, והם בעלי השפעה. לכן, כדי לקבל ביקורת מדויקת, יש להתחשב בהקשר של מזג האוויר בעת כתיבתה".
שורה תחתונה: קודם כל, שימו לב שכל ביקורת שאתם קוראים נכתבה בהקשר מסוים, במצב רוח מסוים. ההקשר חשוב כדי להבין מה באמת ניסה להעביר הכותב. זה כנראה נכון גם לגבי הרבה מהדברים שאתם קוראים ברשת, כל יום. אנשים מושפעים מהקשר ונסיבות, גם אם הם לא מודים בזה. ומה באופן מעשי בהקשר של ביקורות? אתם רוצים להיות יותר הוגנים כלפי בעל העסק? כדאי להימנע מכתיבת ביקורת בימים קודרים, שכן היא תהיה מוטית לשליליות. אם ברצונכם להיות אובייקטיבים עד כמה שאפשר, המתינו ליום בהיר יותר.